农历新年即将到来,物流公司及天猫商家陆续打烊放假,为保护消费者购物体验及天猫市场交易秩序,春节期间商家发货时间、交易超时等规则做出如下调整:

发货时间规定

(一)天猫订单

 2021年2月4日-2021年2月19日期间消费者付款的订单,商家须在2021年2月21日前发货并确保物流单号有揽收记录,揽收后24小时内须有物流更新记录;

(二)天猫国际订单

2021年2月4日至2021年2月19日期间消费者付款的订单,商家(虚拟类目*除外)须在2021年2月23日前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则按延迟发货规则处理。

交易流程调整

(一)确认收货超时:

2021年2月4日至2021年2月19日期间点击发货的订单:

1、通过快递、EMS发货的,自“卖家已发货”状态起的20日后,系统会自动确认收货;

2、通过平邮发货的,自“卖家已发货”状态起的30日后,系统会自动确认收货;

3、天猫国际商品,自“卖家已发货”状态起的40日后,系统会自动确认收货;

4、家装分阶段等订单以订单信息为准;

5、买家可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

6、买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单,确认收货超时与日常保持一致。

(二)退款/投诉流程:

1、延迟发货类退款/投诉申请时间调整

(1)天猫订单

2021年2月4日至2021年2月19日期间付款的订单,在2021年2月4日至2021年2月21日期间,消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因,也无法选择【发货问题】作为投诉原因,2021年2月22日后可以选择。

(2)天猫国际订单

2021年2月4日至2021年2月19日付款的订单,在2021年2月4日 至2021年2月23日期间,消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因,也无法选择【延迟发货】作为投诉原因,2021年2月24日后上述理由可以选择。

2、退款/售后超时调整(含天猫、天猫国际)

(1)消费者在2021年2月4日至2021年2月19日期间申请/修改退款的,或商家在2021年2月4日至2021年2月19日期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

A:等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

B:自买家以下列原因发起退款/售后申请之时起,商家在相应“超时时限”内未发货,或未处理买家退款申请的,春节期间不做变更;

C:消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天;

(2)商家在2021年2月4日至 2021年2月19日同意退货协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。

(三)申请客服介入流程:

1、申请客服介入举证期时间:

2021年2月4日至2021年2月19日期间申请介入的退款/退货维权,若该维权需要走举证流程,则消费者/商家应在申请介入的15日内上传凭证;商家应在消费者完成举证后3日内进行处理,逾期未处理的,维权将自动流入人工处理。

2、客服介入处理时间:

2021年2月11日至2021年2月17日消费者或商家申请客服介入的,将于2021年2月18日后陆续恢复处理。

3、行为类投诉处理时间:

2021年2月11日至2021年2月17日发起的行为类投诉(违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等),将于2021年2月18日陆续恢复处理。

其他退换货流程调整

(一)七天无理由换货流程调整

(1)消费者在2021年2月4日至2021年2月19日期间申请/修改七天无理由换货的,修改的超时统一调整至15天;

(2)消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天;

(3)商家在等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天;

(4)2月4日至2月19日期间,自商家在淘宝确认发货之时起,买家未在20天内确认收货且未申请退款的,淘宝通知支付宝打款给商家。

(5)商家在2021年2月4日至2021年2月19日期间确认收货后,等待商家填写发货信息的超时时间调整至20天。

(二)天猫商品下单环节“在线确认开票”和付款成功后“在线确认开票”流程调整:

消费者在交易成功后在线确认开票的订单,若申请时间在2021年2月4日至2021年2月19日期间的,商家需在申请后的20天内完成开票。

(三)一键售后服务临时调整

受法定节假日影响,2021年2月4日至2021年2月19日期间,一键售后服务暂停48小时售后工单通服务,期间产生的投诉问题,2021年2月20日起开始处理,并在7天内处理完结。