敏于事 踐于行 歐姆龍「產品維修」業務
http://www.zouyunfu.com導讀：歐姆龍經過在中國20多年的發展，在全國范圍已具有強大的銷售和技術支持網絡。歐姆龍客戶服務中心為更貼近客戶，為客戶提供更細致的服務，已經建成以上海為中心，北京、廣州、成都、沈陽、武漢、青島為網絡的七個據點，將培訓和現場維修服務覆蓋全國。在2012年將增加西安、廈門據點，從而形成完整的服務網絡，在不遠的將來，更將推出24小時內解決客戶現場問題；送修客戶可以體驗到如1小時上門取件等更進一步的便捷服務。將服務做到深入，流程做到快捷，用戶體驗做到出想象，歐姆龍客戶服務不斷精益求精的態度，讓“貼心服務客戶”不再是一句口號，而其“產品維修服務”更是將“敏于事，踐于行”闡述的淋漓盡致。
據gongkong市場研究中心表示，2000-2010年是中國自動化發展的黃金十年，這十年間市場以每年約20%的速度平穩快速增長。過快的增長導致諸多行業出現產能過剩，同時面臨經濟環境的嚴峻性，我們依然可看到三大因素牽引著中國自動化行業的發展：國內勞動力價格上漲，讓機器替代人力的呼聲再起；產業西遷過程面臨當地勞動力和能源的不足，使省人力、省能源成為工廠經營者的迫切需求；在產品競爭中日漸迫切的對性能、品質的追求，讓工業自動化生產的優勢凸顯。與此同時，中國工業自動化產品龐大存量以及市場的持續成長，讓用戶對服務的需求也越來越緊迫，而與產品息息相關的「維修服務」無疑成為發展重點之一。
gongkong在走訪與調研市場眾多大型自動化供應商時發現，維修服務已成為常態，但由于組織結構、產品性能以及管理機制的不同，所提供的「維修服務」品質則層次不齊， 我們也不難發現其中的佼佼者，「歐姆龍客戶服務中心」便是代表之一。歐姆龍作為早進入中國的自動化企業之一，伴隨其產品線的不斷完善，對服務業務的投入與完善已發展多年，服務業務的多項拓展，也標志著企業已經從單一產品供應商成功轉型為「為客戶事業發展提供支持的密切合作伙伴」。
對于用戶來說，工業生產的連續性與效率密切相關。生產線零部件故障，直接影響產能。「歐姆龍客戶服務中心」下屬的「歐姆龍維修中心」致力于為用戶提供快速、便捷的維修服務。2011年推出現場維修服務，以上海為中心覆蓋全國，24小時內趕赴生產現場解決客戶緊急重要的問題。今年4月12日，歐姆龍維修中心接到客戶廣州穗凌的電話，客戶反映其生產現場一套伺服設備發生故障，影響生產。歐姆龍維修中心廣州分室的技術工程師收到委托后，當即趕赴客戶現場，僅用2小時便解決客戶問題，順利恢復設備機能。該客戶不但對歐姆龍現場維修團隊快速響應以及技術能力表達高度的認可，甚至決定將正在規劃中的另一條生產線更換成「歐姆龍整體產品方案」。可見，服務與銷售良好的互動相得益彰，讓企業的影響力不斷加值，事實上，這樣的情形，在歐姆龍現場維修的業務中并不罕見。
不僅在用戶現場，「歐姆龍維修中心」進行的修理工作也同樣出色。從客戶將維修品寄到歐姆龍維修中心算起，1個工作日之內即可拿到初檢報告的傳真，用戶可根據初檢報告上的故障說明及照片確認修理信息。通常4個工作日之內修好的產品就可以回到用戶手中，如在2周之內無法完成維修，歐姆龍維修中心會為用戶提供完好的替代品。從寄送到歐姆龍維修中心的那一刻起，從修理進度到報價、從快遞單號到付款發票信息等等，歐姆龍客戶服務中心短信系統會將每一個環節的進展情況用短信通知用戶，透明與及時，讓用戶放心使用。不僅如此，如想查詢維修品狀態詳情，只需登錄歐姆龍維修查詢平臺輸入用戶信息和委修單號，當下狀態即可一目了然；針對代理店和大客戶維修，歐姆龍維修中心可提供批量維修查詢軟件。此外，維修費可采用網上付款的方式 ，用戶無須擔心匯款或現金支付周期從而影響修理周期。業務流程縝密與透明，可與專業物流公司相媲美的高度可視化管理，不斷提升維修業務的響應速度，其帶來的用戶體驗更是讓歐姆龍的客戶和代理店贊不口。
歐姆龍維修中心每月接收維修品兩千多件，如此龐大的工作量卻能保持一如既往的品質與速度，這與歐姆龍維修中心的嚴格管理不無相關。在工作區域里，物流、檢驗和修理機能清晰劃分，維修品按照輕重緩急分類存放，每日嚴格執行5S管理，保證了維修工作有條不紊的進行。在走訪中筆者發現，歐姆龍上海的維修中心其設備管理、焊接技能、儀器校準，甚至細節如防靜電措施、ROHS區分等等，水平均已達到歐姆龍全球標準，修理能力等級與歐姆龍日本不分上下。可見，在全球化日趨明顯的工業自動化市場，歐姆龍中國已很好的秉持“全球聯網，現地維修”的諾言，解決跨國用戶的后顧之憂。
歐姆龍經過在中國20多年的發展，在全國范圍已具有強大的銷售和技術支持網絡。歐姆龍客戶服務中心為更貼近客戶，為客戶提供更細致的服務，已經建成以上海為中心，北京、廣州、成都、沈陽、武漢、青島為網絡的七個據點，將培訓和現場維修服務覆蓋全國。在2012年將增加西安、廈門據點，從而形成完整的服務網絡，在不遠的將來，更將推出24小時內解決客戶現場問題；送修客戶可以體驗到如1小時上門取件等更進一步的便捷服務。將服務做到深入，流程做到快捷，用戶體驗做到出想象，歐姆龍客戶服務不斷精益求精的態度，讓“貼心服務客戶”不再是一句口號，而其“產品維修服務”更是將“敏于事，踐于行”闡述的淋漓盡致。
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